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商住物業清潔

發布時間:2017-06-01 20:27:32     發布人:貴州清宇家政有限公司-貴陽保潔公司-貴州保潔公司

保潔服務Cleaning Services——


保潔服務是物業服務的重要組成部分,是體現物業服務水平的一個重要指標。物業服務公司通過專業化、經常性的保潔服務,為客戶提供安全、保潔、優美、舒適的工作環境和生活環境,實現物業的整體美觀和保值增值。


1.0保潔服務的定義


保潔服務是指我專業的保潔公司成立的專業化保潔隊伍,使用專門的保潔設備、保潔工具和保潔物料,按照科學的管理方法和嚴格的保潔保養程序、技術規范,對物業區域內所有公共地方、公用部位進行保潔和護理,以提高環境效益的一項專業化的工作。


2.0保潔服務的性質


保潔服務是物業服務的內容之一,他所提供的產品仍然是服務,保潔服務的關鍵是,要有一流的保潔保養技術,能夠提供優質的服務質量。這一服務通常是由專業化的保潔服務隊伍來提供。


3.0保潔服務的任務和途徑


物業保潔服務的任務是保護物業區域環境,防治環境污染,定時、定點、定人進行生活垃圾的分類收集、處理和清運,維護轄區所有公共地方、公用部位的保潔衛生。

優質的保潔服務需要通過保潔護理與教育宣傳兩個途徑來實現,保潔護理是保潔服務的主要工作內容,宣傳工作是搞好保潔服務的必要的輔助手段。

3.1 保潔護理方面:

3.1.1建立高素質的保潔服務隊伍,實行不斷的服務意識紀律和各種保潔技能的培訓,增強保潔工主動服務意識,具有高超的服務技能,熱忱的服務態度,高度的責任感和敬業精神。

3.1.2建立合理、精干、有效的管理組織。達到組織反應迅速,信息反饋暢通。

3.1.3建立健全的各項規章制度、程序、規程、標準。使情況應對自如。

3.1.4合理的崗位設置,使物業小區保潔服務有效到位,同時防止人力資源浪費,降低管理成本。

3.1.5人性化管理,創造一個公司員工和客戶人人和諧共處,齊心共管,共創優美工作、生活環境的局面。



保潔服務要素:


客戶對保潔服務的滿意度,是衡量保潔服務好壞的重要尺度??蛻魧Ρ嵎账降挠∠髞碜杂趯ξ飿I環境的感受和保潔服務人員面對客戶時的表現。在保潔服務工作中,需要把握好以下幾個關鍵環節:

1.0保潔服務時間的選擇

要達到保潔服務工作中的服務“無二次污染”和服務“無干擾”,保潔服務時間的選擇是關鍵。

1.1 住宅物業。保潔服務時間的安排以避開人流高峰為宗旨,垃圾的收集和清運一般安排在早上進行;電梯、通道、大堂等處的保潔應在人流少的時候;大堂打蠟應在晚上進行。

1.2 寫字樓物業。提供24小時保潔服務,隨時發現問題隨時解決,主要保潔工作放在夜班進行,地毯清洗、大理石晶面處理、消毒滅殺以及防治蟻害等工作利用周末及節假日進行,保證保潔服務“無干擾”。

2.0保潔工具、物料的使用

2.1 應選擇充足、優質、符合質量標準的保潔工具和保潔物料,嚴禁使用有危害客戶、保潔工身體健康的保潔工具和物料。

2.2 在使用保潔工具過程中,應注意避免作業工具發出響聲。禁止將保潔工具扛在肩上、拖著行走發出響聲。有噪音的保潔機器應盡量避免在影響客戶休息的時間使用。

2.3 在通道、衛生間等區域保潔服務時,應放置或懸掛相關的標示,以知會客戶和相關人員。

2.4 在洗手間保潔作業遇有客戶使用時,應退去做其他工作,待客戶使用完畢后,方可保潔。

2.5 保潔用具應保持干凈整潔,在指定位置擺放整齊,避免擺放在明顯位置。保

潔溶劑必須入庫存放。

2.6 不允許在客戶面前清洗毛巾、拖布,不得使用未清洗干凈的保潔工具。


3.0人員素質要求

保潔服務質量的好壞很大程度上是由保潔服務人員素質決定的,因員工素質問題而產生保潔服務質量低下的現象是經常遇到的問題。主管人員缺乏管理能力會導致員工工作不積極、不協調,保潔工因缺乏服務意識會發生與客戶爭搶電梯的事情,任何員工責任心不強就會導致保潔質量嚴重下降。因此,人員素質的要求非常重要,必須選用優秀的管理人才、一流的基層作業人員來保證我們的保潔服務質量。保潔服務人員素質的要求包括基本素質要求,業務素質要求和思想、紀律要求,具體標準如下:


3.1 基本要求

3.1.1健康狀況:體檢合格,身體適應用工條件。

3.1.2形象:五官端正,端莊大方。

3.1.3年齡:寫字樓、商場的保潔工不超過45歲,住宅、廠區、公共物業不超過50歲。

3.1.4文化程度:初中或初中以上畢業。管理人員需??埔陨蠈W歷。

3.1.5綜合能力:口齒清楚、流利。管理人員需有較強的表達、協調、領導能力;思維敏捷,對事物有較強的分析、判斷能力。

3.2 業務要求:

3.2.1熟悉各類掃、洗、擦、抹和打蠟的工作程序。

3.2.2熟練使用各類保潔衛生工具和物品。

3.2.3熟悉各類保潔和衛生工具和物品的維護,保養和注意事項。

3.2.4熟悉面對蓄意制造衛生問題的交涉手段和用語。

3.2.5熟悉緊急情況報告渠道并熟記報警電話。


3.3 思想、紀律:

3.3.1遵守國家法律、法規。

3.3.2明確崗位紀律、行為規范。

3.3.3明確違反公司紀律的懲罰條例。

3.3.4明確獎勵條件。


針對高檔寫字樓、別墅區等需要高標準服務要求的物業,要配備高層次的保潔服務人員。具體要求如下:


3.3.4.1保潔員

3.3.4.1.1形象:五官端正,體態勻稱。

3.3.4.1.2身高:男1.65m至1.75m,女1.60m至1.70m。

3.3.4.1.3年齡:不超過40周歲。

3.3.4.1.4文化程度:初中以上。

3.3.4.1.5綜合能力:口齒清楚;能吃苦耐勞,服務意識強。

3.3.4.2管理人員

3.3.4.2.1形象:五官端正,體態良好。

3.3.4.2.2年齡:25周歲以上,45周歲以下。

3.3.4.2.3文化程度:高中以上。

3.3.4.2.4綜合能力:口齒清楚、流利,有較強的表達、協調、領導能力;思維敏捷,對事物有較強的分析、判斷能力。


4.0保潔員服務行為要求


4.1 遇到客戶

4.1.1在保潔過程中,如遇客戶迎面而來,應暫時停止保潔,主動讓路,并向其微笑問好。

4.1.2與客戶相遇時,應停步側身立于一側,主動讓路,點頭示意。禁止與客戶搶道并行。

4.1.3保潔服務工作中有客戶詢問問題時,要立刻停止工作,耐心仔細地回答客戶的問題。

4.1.4在門口遇到客戶時,應主動幫其開門,并微笑問好,若遇到攜帶較多物品的客戶,應主動詢問“需要幫忙嗎?”,征得客戶同意后,協助其搬送物品。

4.1.5保潔服務工作中,不得大聲喧嘩,閑聊天,嚴禁在客戶的面前與同事嬉笑打鬧。

4.2 乘坐電梯

4.2.1在電梯廳看到有客戶準備搭乘電梯時,主動上前一步幫助按電梯按鈕,并微笑示意。

4.2.2保潔員工作期間只可乘坐貨梯或消防梯,禁止使用客梯,尤其禁止人多時擠乘電梯。

4.2.3確因工作需要乘坐客梯時,應站在電梯門的一側,不得大聲喧嘩,當有客戶進出電梯時應按住電梯的開門按鈕或用手擋住電梯門,另一只手做禮讓手勢。

4.2.4攜帶保潔工具乘坐貨梯或消防梯時,要避免擠乘,等下一趟再乘坐。

4.3 保潔服務意識

4.3.1包含保潔員在內的任何物業服務人員在物業區域內的任何地方,應主動拾起隨手可及的垃圾。

4.3.2禮貌地制止亂扔垃圾行為,并及時拾起,不可視而不見。

4.3.3使用洗手間要及時沖水,并保持洗手間臺面、地面的干凈。


5.0投訴處理


客戶對保潔服務方面的投訴一般都是因為對服務質量、服務態度的不滿意,在投訴處理中,對于不同客戶、不同類別的投訴要分別處理,一般程序是:

5.1 接待客戶投訴后,必須立即予以核實,掌握事情全過程,為正確處理事件作好準備。

5.2 不管是保潔服務質量還是服務態度的投訴,處理時都應先向客戶致歉,并作出合理的解釋或盡快整改,給客戶一個明確的答復,征求客戶滿意。

5.3 如客戶不滿意或超出受理人能力范圍內且不能立即答復的投訴,要向客戶致歉并說明盡快安排相關負責人與其溝通,并征詢客戶意見。

5.4投訴的事項處理完畢后,由公司客服部負責回訪。


6.0公司對保潔服務工作的控制


6.1 公司對項目控制的目的是保證保潔質量,節約管理成本。

6.2 通過制定保潔管理工作程序及標準,監督實施,達到保潔的整體質量控制。

6.3 通過對項目保潔費用進行測算,制定既可達到預期管理目標,又符合項目實際需求和市場行情的保潔費用指標,以及通過精打細算的財務管理手段,達到對項目成本控制。

6.4制定新接物業保潔工作的方案。

6.5通過公司采購管理程序控制采購保潔工具、設備及材料,并按照實物保管的規定,要求保潔服務部進行驗證接收與入庫出庫登記工作。

6.6公司將對保潔工作實施管理培訓,隨機考核、月度考核及年終考核,在考核中及時發現問題,予以糾正,持續改進。


電話:0851-86788110 13339616999

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